Comment optimiser la gestion des appels téléphoniques entrants ?

La gestion des appels s’apparente au centre nerveux de la communication dans une entreprise. Elle va regrouper tout ce qui permet de gérer les appels téléphoniques entrants de manière fluide et efficace. Que ce soit pour répondre à un client, le diriger vers la bonne personne, ou le mettre en attente dans de bonnes conditions, celle-ci s’assure de la prise en charge de chaque appel. Mais quelle est la formule pour une bonne gestion ?

Les fonctionnalités clés pour optimiser la gestion des appels entrants

Posséder des téléphones et une équipe dédiée à la réception d’appels constitue un élément essentiel, mais cela ne suffit pas quand il s’agit de traiter toutes les communications entrantes tout en maintenant une vision centralisée. Voici les fonctionnalités nécessaires dont doit disposer toute solution de téléphonie professionnelle pour répondre à ce défi.

Numéros virtuels pour la réception et la traçabilité des appels

Les numéros virtuels, fonction incontournable de tout système de téléphonie ip, vont vous permettre d’orienter les flux entrants différemment selon le numéro composé. A ce titre, il va s’agir du point de départ de votre stratégie de traitement de vos appels entrants.

En effet, vous pouvez affecter certains numéros à certains agents selon leur position géographique, leur compétence ou encore leur département (ventes, service client etc.). Plutôt que de centraliser ces flux en utilisant un seul numéro, dispatchez les appels entrants via différents numéros correspondant à des traitements différents. Par exemple ces numéros peuvent être liés à des groupes d’appels spécifiques (qui eux-même peuvent regrouper numéros fixes ou des numéros de téléphones portables).

Enfin, vous pouvez associer un suivi statistique à chacun de ces numéros afin d’en évaluer le niveau de sollicitation etc.

Le SVI pour la prise en charge des appels entrants

Une application de Serveur Vocal Interactif permet une gestion automatisée de l’accueil des appelants. L’interaction avec ces derniers se fait à l’aide de messages préenregistrés, de la reconnaissance vocale et de la technologie multifréquence à double tonalité (DTMF).

Après avoir défini une arborescence vocale, votre SVI vous permettra de rediriger automatiquement les appels entrants selon le besoin de l’appelant.

Supposons que vous ayez trois services principaux : les ventes, les finances et le service client. A son usage le plus basique, le message vocal de votre SVI va annoncer : « Appuyez sur 1 pour les ventes, appuyez sur 2 pour la facturation, appuyez sur 3 pour le support client ».

Mais ce système peut aller bien plus loin en se basant sur des critères plus sophistiqués (Répartition par %, Détection VIP, Géo-routage, White/Black lists, Compteurs, Récupération d’informations métiers, etc.). Dites adieu aux multiples transferts d’appels. Vous pouvez organiser les flux d’appels et les rediriger selon vos propres règles pour vous assurer d’un traitement de leur besoin.

La distribution automatique des appels (ACD) pour un routage optimisé

Chaque système téléphonique d’entreprise doit permettre un routage basé sur les compétences, c’est-à-dire une méthode permettant d’acheminer des types d’appels spécifiques vers l’agent le plus approprié en fonction de ses connaissances et de son expertise.

Les appelants ayant des questions spécifiques peuvent être dirigés vers des agents qualifiés dans ce domaine. Le routage basé sur les compétences garantit un traitement au plus proche des besoins. Il réduit ainsi les temps d’attente et les transferts, améliore les résolutions au premier appel et augmente la satisfaction client.

Bien paramétré, l’ACD permet ainsi d’éliminer les transferts d’appels inutiles, d’éviter les temps d’attente prolongés des clients, et d’augmenter les taux de résolution au premier appel.

Automatiser l’accueil téléphonique

Le routage des appelants est la clef pour une gestion efficace de vos appels entrants. Vous pouvez rediriger automatiquement vos clients en fonction de plusieurs critères :

• Numéro d’appelé: en fonction du numéro composé, votre solution de gestion d’appels redirigera l’appelant vers l’interlocuteur approprié.

• Reconnaissance géographique: selon la zone géographique de l’appelant, il pourra être mis en contact avec l’agence la plus proche.

• Numéro de référence: selon un numéro client ou de commande, vous choisissez en amont vers quel interlocuteur l’appelant sera dirigé.

Une gestion automatique de vos appels entrants vous fera gagner beaucoup de temps dans la prise en charge des sollicitations et améliorera également la satisfaction du client. En effet, il est toujours plus agréable d’être mis en relation directement avec l’interlocuteur adapté lorsque l’on souhaite contacter une entreprise. C’est ce type de logiciel qui définira le professionnalisme et la qualité de votre service client.

Mise en file d’attente des appels

La mise en file d’attente des appels est une fonctionnalité essentielle qui place les appels entrants dans une file d’attente virtuelle en fonction de règles spécifiques. Par exemple, vous pouvez mettre les appels en file d’attente en fonction du temps d’attente, de la problématique ou de la priorité.

Il s’agit ici de manager l’attente de l’appelant, soit un moment de frustration que nous connaissons toutes et tous. L’indication de sa place dans la file permet déjà de soulager quelque peu cet agacement lié au temps d’attente.

Enfin, vous pouvez créer une file d’attente dédiée aux appelants tagués comme VIP. Ce traitement différencié assure ces derniers de la prise en compte de leur statut.

Couplage de la téléphonie et du CRM

Lorsque l’appelant parvient à joindre un agent, il apprécie tout particulièrement que ce dernier soit au fait de sa situation et de son historique. Pour cela, le couplage de la téléphonie et de l’informatique (CTI) va permettre de synchroniser informations et communications.

En effet, les informations contacts remontent lors des appels et peuvent être prises en compte et complétées au cours de la discussion avec le client. La circulation de l’information est donc optimisée entre les équipes grâce à sa mise à jour continue.

Transferts d’appels

Transférez de manière transparente les clients vers le bon agent, le bon service ou le bon poste à l’aide du transfert d’appel. Vous pouvez réduire les temps d’attente des clients et répondre aux besoins immédiats sans avoir à faire de nombreux allers-retours fastidieux.

Un transfert à chaud permet à l’agent qui effectue le transfert d’informer l’agent suivant du contexte de l’appel, en détaillant le problème spécifique à résoudre. De cette façon, les clients n’ont pas besoin de se répéter et l’agent suivant peut passer directement à la solution, favorisant ainsi un service client rapide et personnalisé.

La supervision des appels téléphoniques

Le suivi ne doit pas s’arrêter au moment où un agent répond à un appel. Il est nécessaire de bien superviser les conversations afin de s’assurer du bon traitement des demandes.
Pour cela, la fonctionnalité de supervision est nécessaire. Cette dernière va se diviser en 3 composantes :

• Écoute des appels : cela permet aux superviseurs d’écouter les agents en direct pour évaluer leurs performances.

• Appel chuchoté : les superviseurs peuvent fournir des conseils en temps réel à un agent pendant sa communication, sans que le client ne puisse l’entendre.

• Intervention d’appel : les superviseurs peuvent intervenir lors d’un appel pour résoudre directement les problèmes.

Supposons qu’un client appelle avec une question compliquée à laquelle un nouvel agent peine à répondre. Grâce à l’appel chuchoté, les superviseurs peuvent assister ce dernier en toute transparence.
Si le client devient particulièrement frustré, le superviseur peut intervenir en direct pour désamorcer la situation.

Enregistrement des appels

L’enregistrement des appels permet d’enregistrer les appels de votre équipe et de les stocker à des fins de conformité et de formation.
Les enregistrements permettent de détecter vos points forts et vos points faibles, et d’y remédier en adaptant vos messages, votre ton etc.

Rappel automatique d’appels abandonnés

Vous pouvez proposer des demandes de rappel depuis votre site. Ainsi votre client peut planifier lui-même un appel de votre part. De plus, cette fonctionnalité de rappel permet d’émettre des appels à la volée lors de périodes creuses, et initier des rappels de clients n’ayant pu joindre votre service. 

Là aussi, il est possible de superviser à distance ses agents. Vous pouvez par exemple externaliser la gestion de vos appels tout en supervisant l’activité au moyen d’indicateurs spécifiques. Les possibilités offertes sont si grandes que cette fonction convient aussi bien à un cabinet médical qu’une entreprise de maintenance industrielle.

Concepteur de flux d’appels

La gestion de vos flux d’appels peut devenir complexe. Pour cette raison, il est préférable de disposer d’une interface visuelle représentant la façon dont les appelants circulent. Celle-ci doit vous permettre deux choses :

• Paramétrer vos fonctionnalités.

• Visualiser l’organisation du traitement de vos appels entrants
  Cet outil interactif vous fera gagner un temps précieux.

Statistiques d’appels

Comment savoir si votre gestion téléphonique fonctionne de manière optimale ? Les statistiques d’appels et la supervision sont là pour répondre à cette question de manière précise. Des données macros (nombre d’appels traités, nombre d’appels abandonnés etc.) et micros (statistiques par agent) permettent de suivre les performances de vos équipes et de la structure téléphonique mise en place.

Un peu d’IA pour une gestion encore plus intelligente des appels

Si l’humain doit rester au centre de la gestion de vos appels entrants (car au final, il s’agit ni plus ni moins que de mettre en communication deux personnes), l’usage de l’IA peut être un bon atout en analysant les interactions avec les clients et en résumant automatiquement les appels. Les managers d’équipes peuvent alors chercher parmi tous les enregistrements des mots-clés pour identifier des axes d’amélioration (demandes récurrentes des clients, discours tenus par les équipes, évolution des scénarios d’appels…).

L’humain au cœur de la gestion des appels entrants : au-delà de la technologie

Dire que l’humain reste “au centre” de la gestion des appels entrants peut sonner creux si l’on ne précise pas ce que cela signifie concrètement. Dans un environnement où SVI, ACD, CTI, statistiques et IA se combinent, l’enjeu n’est pas de choisir entre la technologie et les personnes, mais de décider où placer la valeur humaine.

Formation : la clé d’une gestion des appels entrants réussie

La formation à la prise d’appel, à l’écoute active, à la gestion des situations tendues n’a jamais été aussi importante. Elle ne se résume plus à quelques consignes d’accueil, mais à la capacité de naviguer dans un écosystème complexe.

Compétences essentielles pour les agents en gestion des appels entrants :

1. Maîtrise technique : naviguer entre CRM, téléphonie, base de connaissance sans perdre le fil
2. Écoute active : comprendre le vrai problème derrière la demande formulée
3. Gestion émotionnelle : gérer les appels tendus, clients mécontents, situations de crise
4. Autonomie décisionnelle : savoir quand sortir du script, quand escalader, quand proposer un geste commercial
5. Utilisation des données : exploiter l’historique client remonté par le CTI sans donner l’impression de “lire une fiche”

Il est aussi crucial de mettre à jour régulièrement ces formations pour intégrer les dernières nouveautés en termes de fonctionnalités téléphoniques. Par exemple, les agents doivent optimiser la gestion des appels avec un softphone, solution proposée le plus souvent dans les offres Centrex. De même, une solution de centre de contact dédiée aux appels doit être bien appréhendée.

Avec une formation continue bien pensée, les agents sont toujours prêts à offrir un service à la fois professionnel et compétent.

Gestion proactive des problèmes pour une amélioration continue du service client

Adopter une approche proactive pour gérer les problèmes récurrents peut vraiment faire une différence dans la qualité du service client. Par exemple, en examinant les appels pour repérer les problèmes qui reviennent souvent, on peut créer des solutions pour éviter qu’ils ne se reproduisent.

Les questions fréquentes sur la gestion des appels entrants

Comment améliorer la gestion des appels entrants en entreprise ?

Pour améliorer la gestion des appels entrants, intégrez un SVI (serveur vocal interactif) simple et clair, un ACD (distribution automatique) avec routage par compétences, des numéros virtuels dédiés par service, et un couplage CRM via CTI. Formez vos agents régulièrement et mesurez vos performances avec des indicateurs clés (taux de décroché, temps d’attente, résolution au premier appel).

Quelles sont les fonctionnalités clés pour optimiser l’accueil téléphonique ?

Les fonctionnalités essentielles incluent le serveur vocal interactif (SVI) avec maximum 4 options, la distribution automatique des appels (ACD) avec routage intelligent, les numéros virtuels par service, la mise en attente intelligente avec rappel automatique, le couplage téléphonie-informatique (CTI) pour afficher l’historique client, et la supervision en temps réel avec statistiques détaillées.

Peut-on automatiser la gestion des appels entrants sans dégrader l’expérience client ?

Oui, en utilisant un routage intelligent basé sur les compétences, un SVI bien conçu avec des options claires en langage client (pas de jargon interne), une supervision en temps réel pour détecter les problèmes, et un CTI qui affiche l’historique complet du client. L’automatisation doit simplifier le parcours, pas le complexifier. L’humain reste indispensable pour les interactions à forte valeur ajoutée.

Combien d’appels entrants peut gérer un agent en moyenne ?

Cela dépend de la complexité des demandes. En support technique approfondi, un agent gère 20-30 appels par jour. En renseignement simple ou prise de rendez-vous, ce nombre peut atteindre 60-80 appels. L’essentiel n’est pas de maximiser le volume brut, mais de mesurer le taux de résolution au premier appel et la satisfaction client.

Quel est le temps d’attente acceptable pour un appel entrant ?

Pour un service client standard, visez moins de 60 secondes d’attente. Pour une urgence technique, moins de 30 secondes. Pour un service commercial, 45 secondes maximum. Au-delà de 2 minutes, proposez systématiquement un rappel automatique pour éviter les abandons. L’annonce du temps d’attente estimé réduit significativement la frustration.

Faut-il externaliser la gestion des appels entrants ?

L’externalisation peut être pertinente si vous définissez clairement le périmètre, les règles de transfert, les SLA (niveau de service), et donnez accès à votre CRM via CTI. Ne déléguez jamais les appels stratégiques (clients VIP, urgences techniques complexes). Commencez par externaliser le premier niveau (qualification, renseignements simples) et gardez le niveau 2 en interne.

Comment mesurer la performance de la gestion des appels entrants ?

Les KPI essentiels sont : nombre d’appels entrants (volume), taux de décroché (% traités vs reçus), taux d’abandon (% raccrochés avant réponse), temps d’attente moyen, durée moyenne de traitement, résolution au premier appel (FCR), taux d’occupation des agents, et satisfaction client (enquête post-appel). Créez un dashboard de supervision avec ces indicateurs mis à jour en temps réel.

Quelle différence entre SVI et ACD dans la gestion des appels entrants ?

Le SVI (Serveur Vocal Interactif) est l’interface d’accueil qui qualifie l’appel via des menus vocaux. L’ACD (Automatic Call Distributor) est le moteur qui distribue l’appel qualifié vers le bon agent selon des règles (compétences, disponibilité, priorité). Le SVI filtre et oriente, l’ACD route et optimise. Les deux sont complémentaires dans un dispositif performant.

Comment réduire le taux d’abandon des appels entrants ?

Pour réduire les abandons : proposez un rappel automatique au-delà de 2 minutes d’attente, annoncez un temps d’attente réaliste, adaptez vos effectifs aux pics de charge identifiés, simplifiez votre SVI pour éviter que les appelants se perdent, et mesurez à quel moment précis les gens raccrochent (après combien de temps) pour ajuster vos ressources.