CTI : le Couplage Téléphonie-Informatique

CTI, acronyme de Couplage Téléphonie-Informatique, fait référence à l’association du système de téléphonie de l’entreprise aux outils métiers de manière transparente. La plupart des fournisseurs de téléphonie ip proposent cette offre dans leur catalogue.

Qu’est-ce que le CTI (Couplage Téléphonie-Informatique) ?

Le couplage téléphonie-informatique, nommé aussi CTI, désigne l’intégration de la téléphonie au système informatique de l’entreprise. Ce couplage va fournir à la téléphonie des fonctionnalités avancées. Ainsi, les flux d’appels se gèreront toujours depuis le téléphone, mais aussi l’ordinateur, grâce à un logiciel dédié.

La mise en place d’un CTI permet de bénéficier d’un hub de communication centralisé. De nombreux canaux de communication peuvent s’y greffer :

• l’envoi de SMS,
• la télécopie,
• le chat en direct, etc.

La gestion de ces fonctionnalités s’effectuera via une interface unique. De plus, un accès à des statistiques d’appels détaillées permet d’optimiser le pilotage de l’activité (appels entrants etc.).

Le couplage téléphonie et informatique améliore donc le fonctionnement des centres de contact, et l’expérience client plus globalement.

Les solutions de téléphonie fixe dernières générations rendent ce type de convergence possible grâce au protocole IP. L’essor de l’hébergement du système téléphonique des entreprises en mode cloud le rend accessible via les offres Centrex.

Les fonctionnalités offertes par le couplage téléphonie informatique CTI au service de la relation client

Les fonctionnalités au service du parcours client sont multiples. Nous pouvons citer les essentielles :

Serveur Vocal Interactif (SVI)

Le SVI est un menu téléphonique qui se charge d’orienter les utilisateurs vers les bons services et agents. Le clavier du téléphone, ou un système de reconnaissance vocale, vont permettre de naviguer dans ce menu.

D’ailleurs, vous avez déjà probablement interagi avec d’innombrables systèmes SVI sans vous en rendre compte. “Appuyez sur 1 pour le service client“, “Veuillez entrer votre numéro de commande, puis appuyez sur la touche dièse“. Voici deux des exemples de svi typiques.

Ces systèmes offrent 3 avantages clés :

• Une simplification de l’enregistrement de messages d’accueil personnalisés,
• la possibilité de collecter des informations essentielles sur l’appelant,
• Le paramétrage d’une assistance client automatisée en libre-service. Un appelant pourra ainsi obtenir l’information recherchée en suivant le menu.

Les informations récoltées par le SVI permettront d’orienter l’appel vers l’agent le plus apte à répondre.

L’intégration de la téléphonie fixe au CRM

L’intégration de la téléphonie fixe de l’entreprise au CRM, ou aux applications métiers, va démultiplier les possibilités :

La remontée de fiches

En utilisant les données client collectées grâce au SVI dans votre logiciel CRM, la fiche du client va apparaître. L’historique du client, les informations de contact, les options de menu sélectionnées et d’autres informations essentielles vont remonter. La montée de fiche fonctionne pour les appels entrants et sortants, garantissant que l’agent dispose de toutes les informations pertinentes.

Le Click-to-Call

Une solution de click-to-call permet de lancer un appel téléphonique à partir d’un lien cliquable. Il devient possible de passer des appels directement depuis une fiche contact. Cette fonction permet de lancer rapidement des appels sortants, et d’éviter au passage les erreurs de numérotation.

L’enregistrement des appels entrants et sortants

L’enregistrement d’appels est une méthode sécurisée et fiable pour enregistrer une conversation téléphonique. Cette technologie a fait son chemin depuis les centres d’appels d’entreprise jusqu’aux PME.

Les statistiques d’appels

Les statistiques d’appels permettent d’obtenir des indicateurs très détaillés sur l’activité téléphonique. Durée moyenne d’attente des appels, taux d’appels traités, appels manqués, flux de sollicitations par jour et par heure etc.

Les avantages d’un couplage téléphonie informatique

Les avantages du couplage téléphonie et informatique sont multiples. Il ne s’agit pas d’un simple ajout fonctionnel sur le système de téléphonie de l’entreprise. Mais d’une véritable amélioration de la gestion de la relation client.

Une optimisation de la gestion des appels et du parcours client

Le CTI donne un contrôle précis sur les flux d’appels grâce à des options de routage avancées. Ces fonctionnalités avancées permettent d’ajuster l’activité en temps réel.

Tout d’abord, la Distribution Automatique des Appels (service ACD) va permettre d’établir des règles de routage basées sur des critères précis.

Ainsi, un routage intelligent des appels va permettre d’acheminer les appels vers l’interlocuteur le plus qualifié.

Puis la file d’attente et le transfert d’appel viennent réduire les temps d’attente.

Le CTI offre des gains de productivité

Les fonctionnalités offertes par le CTI vont augmenter la productivité de l’équipe. Prenons l’authentification de l’appelant. L’agent va disposer d’informations utiles au traitement de la demande en comparant les numéros de téléphone entrants aux informations client stockées dans une base de données. Celui-ci est préparé avant de répondre au téléphone.

L’authentification de l’appelant élimine l’expérience frustrante et fastidieuse de devoir collecter, trouver ou confirmer les informations client à chaque appel.

Mieux encore. Certaines solutions permettent de voir l’ensemble des interactions antérieures d’un client, quels que soient les canaux de communication utilisés.

Cependant, le couplage téléphonie informatique ne profite pas uniquement au processus d’appel entrant. Des logiciels pour la gestion des appels sortants, et la prospection téléphonique, permettent de recontacter les appels manqués, afin d’être certain de ne rater aucun appel.

Le CTI optimise la satisfaction client

Le couplage téléphonie-informatique fournit des fonctionnalités et des informations qui améliorent considérablement l’expérience client globale.

Le SVI va aider les clients à obtenir plus rapidement les informations dont ils ont besoin. Cette possibilité va réduire la charge d’activité des agents et leur donner plus de temps pour traiter certaines demandes.

Ces solutions permettent également un niveau de personnalisation plus élevé. L’expérience client globale s’en trouve donc améliorée.

De plus, des fonctionnalités telles que l’enregistrement des appels permettent d’évaluer l’efficacité des services. Cet historique offre aussi un support de formation.

Enfin, des statistiques en temps réel donnent accès à de multiples données telles que :

• le temps d’attente moyen,
• le volume d’appels moyen,
• le temps de traitement des appels,
• le nombre d’appels abandonnés,
• Les appels transférés ou manqués, etc.

Finalement, une meilleure connaissance des clients signifie un meilleur service client.