Statistiques d’appels

Comment analyser les données d’appels pour améliorer les performances du service client ? Les solutions de téléphonie IP d’entreprise est là pour vous aider. Si l’optimisation du traitement des appels entrants est un tel enjeu pour votre entreprise, l’intégration de statistiques d’appels avancées constitue l’une des applications du standard téléphonique virtuel. Intégrée à vos groupes d’appels, celle-ci fait partie des fonctionnalités qu’offre le CTI. Elle va vous permettre de cerner le comportement de vos clients tout en mesurant l’efficacité de votre structure d’accueil téléphonique.

Comprendre les statistiques d’appels

Différencier les groupes d’appels

Avant de distinguer les différentes formes de statistiques, il s’agit de bien connaître les solutions sur lesquelles elles s’appliquent, à savoir les groupes d’appels. Il existe deux types de groupes d’appels : simples et avancés. Les groupes d’appels avancés sont évidemment plus riches en termes de possibilités : gestion de la file d’attente dans le groupe, rebouclage séquentiel, répartition des appels selon divers critères (géographique…) etc.

Alors, statistiques simples ou avancées ?

Comme pour les groupes d’appels, il existe deux formes de statistiques d’appels, des plus basiques au plus complètes. Lors de l’intégration d’un groupe d’appels simple à votre structure téléphonique, vous aurez accès à un journal d’appel classique. Le correspondant et la durée de l’appel seront les seules informations que vous récolterez. Rien de très passionnant finalement. Surtout lorsque l’on connaît la puissance des statistiques d’appels avancées…

Une vue d’ensemble sur vos appels entrants

Une fois votre groupe d’appels avancé installé, vous accédez à des metrics très précis pour analyser votre installation téléphonique IP :

• Appels manqués,
• temps d’attente avant la prise de contact,
• durée d’appels,
• nombre d’appels abandonnés avant x secondes,
• taux d’appels selon les plages horaires.

Ces statistiques d’appels dessinent une vision exhaustive du traitement de vos appels et leur efficacité. Bien interprétées, ces dernières vous guideront dans la structuration de vos services clients ou commerciaux (comment paramétrer un Serveur Vocal Interactif ?)

Les statistiques d’appels pour mieux connaître vos clients

Les Top Appelants

Bien connaître ses clients passe par la connaissance de leurs habitudes d’appels mais pas que. Grâce aux statistiques d’appels, vous disposez d’une vision sur le nombre de sollicitations par numéro. Ainsi, vous pouvez particulièrement mettre l’accent sur ceux qui semblent demander le plus d’attention. Ce classement des Top Appelants présente alors un avantage considérable afin de prioriser le traitement des sollicitations.

Identifiez les périodes d’appels

Grâce à la hitmap, un code couleur met en perspective les périodes où votre entreprise est sollicitée. L’intuitivité de cet outil permet de visualiser en un coup d’œil les tendances d’appels entrants et de comprendre pourquoi un appel peut être manqué (appels hors ouverture, accueil débordé par une surcharge d’appels, etc.). Pour analyser cela, vous n’avez qu’à choisir un jour, une semaine ou un mois, puis, à vous pencher sur ces données. Ainsi, elles peuvent être très utiles en ce qui concerne la gestion des effectifs à certaines périodes, ou encore pour moduler vos horaires d’ouvertures.

Savoir interpréter ces statistiques d’appels

Approfondissez l’analyse de toutes ces données…

Certaines statistiques comme le nombre d’appels manqués peuvent inquiéter au premier abord. Cependant, une fois une analyse approfondie effectuée, vous vous apercevrez que, non seulement, elles ne sont pas si critiques que cela, mais qu’elles vous permettent une véritable marge de progression. Que ce soit au niveau du nombre de collaborateurs disposés à répondre, des horaires d’ouvertures, du temps d’attente moyen, optimiser un élément est toujours possible. Mais pour que cela soit efficace, encore faut-il parvenir à l’identifier spécifiquement.

…Pour repérer les forces et les faiblesses de vos groupes d’appels

Une analyse des données de centre de contact devrait mettre en lumière les points d’améliorations de votre structure téléphonique. Prenons l’exemple suivant, un bilan de 175 appels traités sur 330 peut paraitre assez faible de prime abord. Cependant, après une analyse détaillée, on remarque que 87 appels ont été effectué lorsque le groupe d’appels était débordé. L’amélioration doit donc être faite en priorité sur la productivité de ce groupe d’appels (nombre de collaborateurs au sein du groupe, temps passé avec les interlocuteurs, etc.) plus que sur la plage horaire du groupe d’appels. Cependant, la vérité d’aujourd’hui n’est peut-être pas celle de demain. De ce fait, l’analyse doit se faire sur plusieurs semaines/mois afin de distinguer une tendance. D’où l’importance d’une compréhension approfondie de ces statistiques.